Советы современному менеджеру SMM
Содержание
- Равномерное распределение обязанностей по всему коллективу
- Отслеживание проблемного этапа сделки
- Установка статусов для задач
Аналитический отдел компании Forrester предоставил данные о том, что всего лишь 13% клиентов верят в то, что менеджер им сможет помочь. Ещё большая часть клиентов относятся к ним, откровенно говоря, скептически. Все из-за того, что не всем менеджерам дано точно определять, чего хочет клиент. Многие из них не всегда выполняют свои обещания и делают свою работу с откровенными ошибками.
Современный менеджер, помимо того, что должен быть прекрасным продавцом, должен ещё разбираться в том, как работает сфера IT вместе с бизнесом. Ведь для большинства компаний уже давно стало привычным использование CRM-систем, которые значительно упрощают процедуру учёта клиентов и договоров. Большая половина западных стран уже давно работают с ними, так как они помогают избежать немалого количества ошибок. Описанные далее рекомендации будут полезны не только менеджеру с большим опытом, но и тому, кто вступил в эти ряды совсем недавно.
Равномерное распределение обязанностей по всему коллективу
Очень распространённой ошибкой является поручение полного сопровождения клиента только одному менеджеру. Хоть такая ситуация и часто практикуется, но в большинстве случаев лишена рациональности.
В этом случае, с обзвоном всех лидов, оставивших на сайте заявку вполне сможет справиться и новичок. Но более сложные ситуации и работу с постоянными клиентами лучше будет доверить тому менеджеру, кто работает не первый год. Такое распределение заметно увеличит результат, но не потратит на это больше времени.
Для того, чтобы найти лидера каждого направления, нужно провести тщательный анализ работы сотрудников. Обладая этими знаниями, вы сможете повлиять на общую эффективность работы, так как не будете уже направлять на проведение презентация того, кто лучше справляется с перебором писем и подобных задач.
Система сама, без помощи менеджера может:
- Определить кто будет назначен ответственным за собранные ею заявки.
- Следить за выполнением дедлайнов.
- Тратить всего один клик на создание акта или счета.
- С помощью шаблона формировать важные бумаги.
- Вести аналитику торговли.
- Заниматься автоматической рассылкой электронных писем и смс.
Отправка автоматических уведомлений клиенту больше не будет входить в обязанности менеджера. Оповещения, например, о статусе отправленного груза теперь будет отправляться автоматически.
Частое отвлечение на входящую почту негативно влияет на общую продуктивность менеджера сбивая темп работы. Такого рода многозадачность приведёт только к падению продуктивности.
Для такого случая, на разбор почты нужно выделять определённое время, чтобы потом почти не заходить туда. Но такое редко выходит, ведь часть клиентов предпочитают вести диалог по почте. И в такой ситуации применение СRM-системы значительно сможет облегчить менеджеру работу.
Программа сама обрабатывает входящую заявку, находит более подходящего менеджера и сообщает ему о необходимости совершения обратного звонка. Входящее письмо появится прямо в интерфейсе СRM-программы, будет там храниться все время и не потеряется.
Не нужно звонить каждую неделю тому клиенту, который после прохождения тест-драйва сказал, что пока не будет покупать автомобиль и должен подумать. Лучше будет примерно узнать о намерениях клиента и отложить совершение звонка на оговорённый срок. А система, в свою очередь, не даст забыть о предстоящем событии. Даже если оно запланировано на 2 месяца вперёд, программа сообщит о наступлении нужной даты.
Отслеживание проблемного этапа сделки
Система прекрасно анализирует воронки торговли. То есть, можно провести подробное исследование всех проведённых сделок определённого менеджера разбив его на этапы. Это поможет понять, для какого менеджера, какой этап является более проблемным, чем для остальных.
В данной ситуации, менеджер не должен забывать о своей прямой задаче, а именно — общению с клиентами. И все, больше ничего, остальное пока не важно.
СRM-система может взять на себя выполнение более рутинных задач, тогда общая эффективность работы отдела продаж станет выше, так как у сотрудников появится больше времени из-за автоматизации некоторых процессов.
Установка статусов для задач
СRM-программа сама отслеживает выполняемые и просроченные задачи. По этой причине не стоит слепо следовать скриптам, так как такая модель поведения выведет из себя даже самого спокойного и лояльного клиента.
Если вы будете следовать по строго заготовленному шаблону, то вряд ли получится подвести клиента к следующему этапу сделки. Например, первым шагом в работе с клиентом является уточнение того, компетентен ли он принимать решения, затем узнать бюджет и назначить встречу. Менеджер может пользоваться собственным чек-листом, который позволит контролировать важные моменты, если сценарий пошёл не по скрипту.
СRM-система может помочь работать по такому принципу, наблюдая за ходом сделки и автоматически выводя главные моменты на экран менеджера во время диалога.
Не существует универсальных способов работы, поэтому выстраивать необходимую тактику с конкретным клиентом нужно будет индивидуально.
Имея контроль над базой клиентов, менеджеры смогут находить индивидуальный подход к каждому покупателю. Наличие дополнительной информации в карточке клиента, начиная с цвета волос и заканчивая маркой автомобиля, поможет создать так называемый фильтр, отталкиваясь от определённых критериев. При необходимости, каждому клиенту можно будет дать какой-нибудь статус, например, постоянного клиента либо такого, который сделал одну покупку. В дальнейшем, для рассылки можно будет выбирать список клиентов с учётом определённых критериев для оповещения о наличии индивидуальных предложений.
Для начинающего менеджера, прежде чем начать работать с неизвестной для него компанией, первым делом необходимо потратить время на изучение её интернет-ресурса и информации, которая имеется в открытом доступе. Также, во время первого разговора с клиентом узнать, кто является ответственным за запрос, которым сейчас звонящий обратился. Это нужно для того, чтобы сразу переключиться на заказчика.